CS Leaders(관리사) 자격증을 왜 취득해야 하나요? 라고 물었을 때 ‘서비스 분야에 취직하기 위해서’ 라고 대답하는 경우가 많습니다. 하지만 ‘서비스 지식 기반의 업무 처리와 고객 중심의 마인드로 고객을 감동시키기 위해서 자격증을 취득하였습니다.’ 라고 제주은행 총무부 인사팀에서 근무하는 박정현 대리님이 대답하였습니다. 제주은행은 제주특별자치도에 위치한 신한금융그룹의 자회사입니다. 제주도를 기반으로 35개의 영업점을 가지고 있으며, 고객관점의 상품과 서비스를 통해 고객과 같이 성장하고 있는 국내의 금융회사입니다. 다음은 제주은행 박정현 대리님과의 인터뷰 내용입니다. 박정현 대리님과의 일문일답을 통하여 CS Leaders(관리사)에 대하여 알아보도록 하겠습니다.
Q. 안녕하세요? 간단히 자기소개 부탁드립니다.
A. 반갑습니다! 청정한 바다빛깔로 유명한 제주도의 제주은행 박정현 대리입니다. 어렸을 때부터 금융관련 업종을 동경하여 은행원으로 입사하였으나, 인사팀에서 근무해서 그러지 돈을 만져본 기억이 없네요.
Q. 하루 일과가 어떻게 되시나요?
A. 작년부터 시행된 주 52시간 근로시간 단축으로 위라밸을 실행하고 있는 1인입니다.
다른 분들과 마찬가지로 출근과 동시에 업무를 시작하며, 메신저와 전화 그리고 직원간 대면으로 사내에 CS를 전파하고 있습니다.
Q. 현재 맡고 계신 업무는 어떤 업무이며, 해당 업무에 요구되는 자질은 어떤 것이 있습니까?
A. 현재 저는 인사팀에서 CS 업무와 연수 업무를 담당하고 있습니다. 해당 업무를 수행하기 위하여 CS에 대한 전반적인 이해가 필요하며, CRM과 교육 관련 지식이 선행되어 있어야 된다고 생각합니다. 이러한 것들이 업무를 처리하는데 있어 하나로 합쳐졌을 때 큰 시너지 효과를 볼 수 있다고 생각합니다. 또한 고객중심적인 마인드와 변화에 능동적으로 대처하고 모든 일에 적극적인 자세가 필요하다고 생각합니다.
Q. 현재 하고 있는 일에 매력은 무엇이라고 생각하나요?
A. 내부 회의를 할 때 생각의 차이 때문에 에러 사항이 발생하는 경우가 있습니다. 고객 지향적 마인드로 접근하여 커뮤니케이션을 하려고 하지만 의견 조율이 되지 않아서 갭을 줄여가는 것이 어렵습니다. 하지만 반대로 생각해 보면 차이를 줄여간다는 것은 상대방과 소통하고 화합할 수 있는 것이기에 이것을 극복하였을 때의 카타르시스는 말로 표현할 수 없을 정도로 기쁩니다.
Q. 사내에서 서비스업무와 관련된 교육 및 자격을 취득하였다면, 효과가 있었나요?
A. 네 있습니다. 작년에 (사)한국정보평가협회에서 주관하는 CS Leaders(관리사) 시험에 응시하여 합격하였습니다. 해당 자격을 공부하면서 CRM의 중요성을 알게 되었으며, 고객 서비스 이론에 대하여 더욱 체계적으로 알게 되어서 회사 업무에 많은 도움이 되었습니다. 또한 통계자료 작성시 해당 데이터를 체계적으로 작성 할 수 있게 되어 업무 능력을 더욱 향상시킬 수 있었습니다. 그리고 고객관리실무론 같은 경우 전화 서비스 및 상담, 응대 등 현장에서 바로 바로 적용할 수 있는 것들이 많아 저에게 있어 다른 자격증 보다 활용도가 높은 거 같습니다. 한마디로 정의하자면 근거있는 서비스가 가능해졌다고 생각합니다.
Q. 이 직업을 희망하는 사람들에게 하고 싶은 말이 있다면 어떤 것이 있을까요?
A. 보통 인사팀하면 HRM(인적자원관리)과 HRD(인적자원개발)로 나눌 수 있습니다. 취준생 입장에서는 해당 직무와 관련된 지식만 알고 있으면 된다고 생각하지만, 모든 일의 끝은 사람과 사람이 만나 업무를 마무리 짓는 것이기에 예절과 에티켓, 비즈니스 응대 등 기본부터 착실히 준비하는 것이 좋을 것 같다고 생각됩니다. 그리고 보통 사람들이 간과하는 것이 서비스 업종은 선택하지 않는 이상 해당 직무에 대한 이해가 필요 없다고 생각하는데 현재 모든 회사의 핵심 요소는 CS라고 할 수 있습니다. CS만 잘해도 신규 고객 유치 및 이탈률을 줄여 회사의 수익을 극대화 시킬 수 있기에 고객만족이 중요하다고 생각합니다. CS만 공부해도 기본적으로 현장업무의 이해와 부서간 업무 연계성 면에서 많은 도움을 주기 때문에 해당 분야를 공부하는 것이 바람직하다라고 생각됩니다. 마지막으로 상대방의 관점에서 바라보고, 세상을 변화시키려고 생각하지 말고, 나 스스로 변하겠다고 생각한다면 모두 원하는 분야에서 성공하리라 생각됩니다.
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