현대사회는 자연생태계와 같다고 할 수 있다. 에너지 흐름에 따른 물질순환이 생태계의 생명을 유지시키듯이 자본의 흐름에 따른 생산과 소비가 우리가 살고 있는 사회를 유지시키며 발전시킨다. 쉽게 설명하자면 기업의 생산과 고객의 소비를 통하여 사회가 발전되는 것이다. 그 중 기업은 2차 산업혁명 이후 폭발적인 생산을 통하여 전례에 없던 풍요로운 문명사회를 이룩하게 하였으며, 앞으로 사회 발전에 있어 중요한 역할을 할 것이다.
이처럼 기업은 사회 유지·발전에 있어 중요한 역할을 하지만 이들의 생사는 자신들의 상품을 구매하는 고객의 손에 달려 있다 해도 과언이 아니다. 상향평준화된 상품들로 하여금 소비자들은 상품 그 이상의 것을 기업에게 요구하고 있으며 이에 맞추어 기업들은 다양한 고객서비스를 제공하고 있다.
따라서 상품보다 ‘어떤 기업이 서비스가 좋은가’가 소비자의 의사결정에 영향을 끼친다. 이 때문에 과거 보다 ‘고객 서비스’ 직무를 더욱 중요시하는 경향이 생겼으며, 자사의 상품과 서비스를 구매하는 고객의 평가가 수익 창출로 이어지기 때문에 서비스 분야의 중요성은 커질 것으로 전망된다.
이 때문에 앞으로 서비스 분야에 진출하고자 한다면 고객 서비스 직무에 대해 알아둘 필요가 있다. 고객 서비스 직무는 설문조사와 분석을 통해 회사의 비전과 목표를 세우고 이를 바탕으로 경쟁력있는 고객 마케팅 전략을 세우는 것이라고 할 수 있다. 고객 서비스 직무 수행에는 기본적으로 고객의 입장에서 생각하고 행동하는 ‘고객 지향적 마인드’, 고객과 이야기를 나눔에 있어 전달하고자 하는 이야기를 고객에 원활히 전달하는 ‘커뮤니케이션 능력’, 그리고 각종 리서치를 통한 입체적이고 다각적인 통계 자료를 분석할 수 있는 ‘분석력’ 이 있다. 마지막으로 실제 현장에서 고객의 소리를 듣고 이를 제품 및 서비스에 반영하는 마케팅 전략을 세울 수 있는 능력이 고객 서비스를 수행하는데 필요하다.
고객 서비스 직무는 기업별로 사내에서 별도로 교육이 이루어지기 때문에 일반인들은 쉽게 접할 수 없다. 하지만 (사)한국정보평가협회에서 주관하는 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증은 고객 서비스 이론 및 실무에 관한 자격증으로 해당 자격을 공부하면 해당 직무를 이해하는데 도움이 될 것으로 기대된다. 해당 자격은 CS 개론, CS 전략론, 고객 관리 실무론으로 크게 3파트로 나누어져 있으며, 서비스 이론 및 분야, CS 실무 및 고객 관리 등 서비스 직무에 관하여 전반적인 내용을 공부하는데 도움이 될 것으로 기대 된다. 서비스 부문에 관하여 관심이 있거나 해당 분야에 진출하고 싶은 계획이 있다면, (사)한국정보평가협회에서 주관하는 국가공인 CS Leaders(관리사)를 공부하는 것도 하나의 길이 될 수 있을 것이다.
한편, 국가공인 CS Leaders(관리사) 19-4회 시험 접수 기간은 6월 10일(월) 오전 9시부터 6월 24일(월) 오후 6시까지 원서접수를 받으며, 7월 14일(일)에 전국적으로 시험이 진행된다.
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