| 시험종목 |
주요 과목 (배점비율) |
세부 항목 |
내용 |
| CS개론 (30문항) |
고객만족(60%) |
CS관리개론 |
① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조 |
| CS경영 |
① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성 |
| CS의식 |
① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형 (MBTI)
⑤ 고객관점
⑥ 고객지향성 |
| 고객관계관리 |
① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석 |
| 서비스 이론 (40%) |
서비스 정의 |
① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스 |
| 서비스 리더십 |
① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
|
| CS전략론 (30문항) |
서비스 분야 (50%) |
서비스 기법 |
① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트 |
| 서비스 차별화 |
① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성 |
| 서비스 차별화 사례연구 |
① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 항공여객운송서비스
⑦ 병원 안내 서비스 관리 |
| 서비스 품질 |
① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원 |
| CS 활용 (50%) |
CS 평가 조사 |
① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용
④ 고객 충성도 향상 전략 |
| CS컨설팅 |
① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사례 벤치마킹 |
| CS 혁신 전략 |
① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 체인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
⑥ CS 성과관리 |
| 고객관리 실무론 (30문항) |
CS 실무 (50%) |
전화서비스 |
① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리 |
| 고객 상담 |
① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching |
| 예절과 에티켓 |
① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절 |
| 비즈니스 응대 |
① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 비즈니스 응대 모범 사례
⑤ 컨벤션 기획 |
| 고객관리 (30%) |
고객 감동 |
① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례 |
| 고객 만족 |
① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리 |
| 고품위 서비스 |
① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무 |
| 컴퓨터 활용 (20%) |
프리젠테이션 |
① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법 |
| 인터넷 활용 |
① e-비즈니스
② 통신판매 |
| 문제유형 |
5지선다형 |
자격종목
