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국가공인 CS Leaders(관리사)
자격종목국가공인 CS Leaders(관리사)
국가공인
CS Leaders (관리사)
고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역활에 부합되도록 직무를 정의하고 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스 체계 기반 마련에 기여할 수 있는 인재를 위한 자격증입니다.
국가공인(민간) 등록번호

등록번호 공인번호 자격종류
2008-0045 산업통상자원부 제2023-3호 공인민간자격

응시자격

자격종목 응시자격
국가공인 CS Leaders(관리사) 제한없음

응시료

구분 응시료
통합 급수 70,000원

학점 인정 (학점은행제)

※ 학점은행제란 '학점인정 등에 관한 법률'에 의거하여 학교 밖에서 이루어지는 다양한 형태의 학습 및 자격을 학점으로 인정받고, 학점이 누적되어 일정 기준을 충족하면 학위취득이 가능한 '국가교육제도'입니다.
구분 해당 전공 인정 학점
전문학사 경영, 관광경영, 마케팅정보 6점
학사 경영학. 관광경영학, 호텔경영학 6점
※ CS Leaders(관리사) 자격 취득자는 위 전공에 해당할 경우, 전공필수 학점으로 인정됩니다.

검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준

CS(Customer Satisfaction)의 이론 및 실무를 숙지하고 실생활 및 Business의 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS기획, 인사·마케팅, 고객관리 등의 업무를 응용하여 다양한 직무분야를 바탕으로 서비스 경영환경에서의 자문과 지원, 기업 이미지 관리 및 제고의 역할을 수행함으로 개인과 조직의 서비스 혁신과 성공을 달성하기 위한 직무이다.
자격종목명 국가공인 CS Leaders(관리사)
검정기준 고객만족과 서비스관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 기타 유사 학문과의 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육하고 업무에 활용할 수 있는 능력을 갖추었는지 평가
검정방법 필기시험 (객관식 75문항 / 75분 / 5지선다형)
합격결정기준 합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상
불합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만
과락으로 인한 불합격 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

검정내용

시험종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용
CS개론 (25문항) 고객만족(60%) CS관리개론 ① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조
CS경영 ① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성
CS의식 ① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객니즈파악
고객관계관리 ① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
서비스 이론 (40%) 서비스 정의 ① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
서비스 리더십 ① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
CS전략론 (25문항) 서비스 분야 (50%) 서비스 기법 ① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트
서비스 차별화 ① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성
서비스 차별화 사례연구 ① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 고객위주의 제품 차별화
④ 항공여객운송서비스
⑤ 병원마케팅 관리
서비스 품질 ① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 조직문화관리
CS 활용 (50%) CS 평가 조사 ① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용
CS컨설팅 ① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사례 벤치마킹
CS 혁신 전략 ① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 서비스 유통관리
④ 마케팅 성과관리
고객관리 실무론 (25문항) CS 실무 (50%) 전화서비스 ① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객 상담 ① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching
예절과 에티켓 ① 이미지 컨설팅
② 인사 매너
③ 전통예절
비즈니스 응대 ① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 컨벤션 기획
고객관리 (30%) 고객 감동 ① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례
고객 만족 ① 고객사후관리
② 고객 개인정보 데이터 관리
고품위 서비스 ① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무
컴퓨터 활용 (20%) 프리젠테이션 ① 강의 기법
② 프리젠테이션 프로그램 활용
인터넷 활용 ① e-비즈니스
② 통신판매
문제유형 5지선다형