국가공인
CS Leaders (관리사)
고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역활에
부합되도록 직무를 정의하고 비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스 체계 기반 마련에 기여할 수 있는 인재를
위한 자격증입니다.
국가공인(민간) 등록번호
등록번호 |
공인번호 |
자격종류 |
2008-0045 |
산업통상자원부 제2023-3호 |
공인민간자격 |
응시자격
자격종목 |
응시자격 |
국가공인 CS Leaders(관리사) |
제한없음 |
응시료
학점 인정 (학점은행제)
※ 학점은행제란 '학점인정 등에 관한 법률'에 의거하여 학교 밖에서 이루어지는 다양한
형태의 학습 및 자격을 학점으로 인정받고, 학점이 누적되어 일정 기준을 충족하면 학위취득이 가능한
'국가교육제도'입니다.
구분 |
해당 전공 |
인정 학점 |
전문학사 |
경영, 관광경영, 마케팅정보 |
6점 |
학사 |
경영학. 관광경영학, 호텔경영학 |
6점 |
※ CS Leaders(관리사) 자격 취득자는 위 전공에
해당할 경우, 전공필수 학점으로 인정됩니다.
검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준
CS(Customer Satisfaction)의 이론 및 실무를 숙지하고 실생활 및
Business의 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS기획, 인사·마케팅, 고객관리 등의 업무를 응용하여
다양한 직무분야를 바탕으로 서비스 경영환경에서의 자문과 지원, 기업 이미지 관리 및 제고의 역할을 수행함으로
개인과 조직의 서비스 혁신과 성공을 달성하기 위한 직무이다.
자격종목명 |
국가공인 CS
Leaders(관리사) |
검정기준 |
고객만족과 서비스관련 종목에 관한
실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 기타 유사 학문과의 관련 지식을 이용하여
고객 만족을 관리, 교육하고 업무에 활용할 수 있는 능력을 갖추었는지 평가 |
검정방법 |
필기시험 (객관식 75문항 /
75분 / 5지선다형) |
합격결정기준 |
합격 |
전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상 |
불합격 |
전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만 |
과락으로 인한 불합격 |
3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만 |
검정내용
시험종목 |
주요 과목 (배점비율) |
세부 항목 |
내용 |
CS개론 (25문항) |
고객만족(60%) |
CS관리개론 |
① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사 ③ CS 관리의 프로세스 구조
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CS경영 |
① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구 ③ CS 경영 발전 가능성
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CS의식 |
① 고객의 정의 ②
고객의 범주 ③ 고객의 특성 ④ 고객니즈파악
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고객관계관리 |
① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술 ③ CRM 성공 분석 ④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
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서비스 이론 (40%) |
서비스 정의 |
① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계 ③ 서비스의 특징 ④
관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
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서비스 리더십 |
① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형 ③ 서비스 리더의 역할 ④ 서비스 경영
패러다임에 따른 경쟁전략
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CS전략론 (25문항) |
서비스 분야 (50%) |
서비스 기법 |
① 서비스 청사진 ②
서비스 모니터링 ③ MOT 사이클 차트
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서비스 차별화 |
① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스 ③ 서비스 회복 ④ After-Sales
Service의 중요성
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서비스 차별화 사례연구 |
① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인 ③ 고객위주의 제품 차별화 ④
항공여객운송서비스 ⑤ 병원마케팅 관리
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서비스 품질 |
① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인 ③ 서비스 품질 향상방안 ④
조직문화관리
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CS 활용 (50%) |
CS 평가 조사 |
① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축 ③ CS 평가 결과의 활용
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CS컨설팅 |
① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드 ③ CS 플래닝 ④ CS 우수사례 벤치마킹
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CS 혁신 전략 |
① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리 ③ 서비스 유통관리 ④ 마케팅 성과관리
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고객관리 실무론 (25문항) |
CS 실무 (50%) |
전화서비스 |
① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법 ③ 콜센터 조직 및 운영 사이클 ④
매뉴얼 작성 체계 ⑤ TMR 성과 관리
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고객 상담 |
① 상황별 응대기법 ②
접객·안내·환송 ③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대 ④ Power
coaching
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예절과 에티켓 |
① 이미지 컨설팅 ②
인사 매너 ③ 전통예절
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비즈니스 응대 |
① 비즈니스 매너 ②
다른 문화 이해 ③ 국제 비즈니스 매너 ④ 컨벤션 기획
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고객관리 (30%) |
고객 감동 |
① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공 ③ 소비자 피해 구제 사례
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고객 만족 |
① 고객사후관리 ②
고객 개인정보 데이터 관리
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고품위 서비스 |
① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무
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컴퓨터 활용 (20%) |
프리젠테이션 |
① 강의 기법 ②
프리젠테이션 프로그램 활용
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인터넷 활용 |
① e-비즈니스 ②
통신판매
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문제유형 |
5지선다형 |