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국가공인 CS Leaders(관리사)
자격종목국가공인 CS Leaders(관리사)
국가공인 CS Leaders(관리사)

고객의 입장에서 고품질의 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고 비즈니스 경쟁력 향상을 위한
서비스체계 기반 마련에 기여할 수 있는 인재를 위한 자격증입니다.
 

CS Leaders(관리사)의 필요성과 역할

오늘날 국제화시대와 정보산업의 발달은 기업 경영 환경의 급변과 더불어 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가
다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있다.
이러한 고객만족을 위한 기업경영은 해외 직접투자의 성장과 더불어 국내 경쟁으로부터 국경을 초월한 글로벌 경쟁의 상황에 직면하게 되었으며 결국 세계 초일류기업만이 심화되는 글로벌 경쟁에서 살아남을 수 있게 된 것이다.
이와 같이 중요한 고객만족경영은 고객이 고령화, 편협화됨에 따라 훨씬 더 많은 요구를 갖게 되었다.
따라서 고객만족이라는 부문이 점차 기업 경영에 있어 재무, 마케팅, 인사 등과 같이 하나의 기능(Function)으로
자리 잡아가고 있는 현 추세에 비추어보아 고객만족에 대한 전문성을 가지고 있는 체계적인 교육과 경영인이 절대적으로 필요하게 되었다.
CS Leaders(관리사)는 다양한 고객의 입장에서 고품질 서비스의 필요성과 역할에 부합되도록 직무를 정의하고,
비즈니스 경쟁력 향상을 위한 서비스체계 구축 기반 마련에 기여함으로써 고객중심의 산업화 시대에 부응하는 고객만족 서비스의 기반이 될 것이다.

응시자격

자격종목 응시자격
국가공인 CS Leaders(관리사) 제한없음

검정기준(목표) 및 검정방법, 합격기준

고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가하며, 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가한다.
자격종목명 국가공인 CS Leaders(관리사)
검정기준 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등
관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유.무
검정방법 필기시험 (객관식 90문항 / 90분 / 5지선다형)
합격결정기준 합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 이상
불합격 전 과목 평균 100점 만점에 60점 미만
과락으로 인한 불합격 3과목 중 단일 과목 획득 점수 40점 미만

검정내용

시험종목 주요 과목 (배점비율) 세부 항목 내용
CS개론 (30문항) 고객만족(60%) CS관리개론 ① CS 관리의 개념
② CS 관리의 역사
③ CS 관리의 프로세스 구조
CS경영 ① CS 경영 기본 개념
② CS 경영 사례 연구
③ CS 경영 발전 가능성
CS의식 ① 고객의 정의
② 고객의 범주
③ 고객의 특성
④ 고객의 성격유형
⑤ 고객관점
⑥ 고객지향성
고객관계관리 ① 고객관계 관리 개념
② 인간관계 개선 기술
③ CRM 성공 분석
④ CRM 실패 분석
⑤ 교류분석
서비스 이론 (40%) 서비스 정의 ① 서비스의 어원과 정의
② 서비스의 3단계
③ 서비스의 특징
④ 관광(여행·항공·호텔·외식) 서비스
서비스 리더십 ① 서비스 리더십의 핵심 요소
② 서비스 리더십의 유형
③ 서비스 리더의 역할
④ 서비스 경영 패러다임에 따른 경쟁전략
⑤ 서비스 경쟁
⑥ 참여 서비스 리더십
⑦ 새로운 서비스 창출 기법
⑧ 감성 리더십
CS전략론 (30문항) 서비스 분야 (50%) 서비스 기법 ① 서비스 청사진
② 서비스 모니터링
③ MOT 사이클 차트
서비스 차별화 ① 서비스 마케팅 전략
② 서비스 패러독스
③ 서비스 회복
④ After-Sales Service의 중요성
서비스 차별화 사례연구 ① 고객인지 프로그램
② 서비스 수익 체인
③ 토털 서비스
④ 고객위주의 제품 차별화
⑤ 미래 지향적 서비스
⑥ 항공여객운송서비스
⑦ 병원 안내 서비스 관리
서비스 품질 ① 서비스 품질의 개념
② 서비스 품질 결정 요인
③ 서비스 품질 향상방안
④ 서비스 품질과 종사원
CS 활용 (50%) CS 평가 조사 ① 고객 만족도 측정 방법
② CS 평가 시스템 구축
③ CS 평가 결과의 활용
④ 고객 충성도 향상 전략
CS컨설팅 ① 서비스 품질관리 컨설팅
② CS 트렌드
③ CS 플래닝
④ CS 우수사레 벤치마킹
CS 혁신 전략 ① 고객 분석 및 기획
② 고객 경험 이해 및 관리
③ 고객 가치 제인 전략
④ 서비스 유통관리
⑤ 서비스 세일즈의 개념과 전략 분석
⑥ CS 성과관리
고객관리 실무론 (30문항) CS 실무 (50%) 전화서비스 ① 상황별 전화응대
② 바람직한 경어 사용법
③ 콜센터 조직 및 운영 사이클
④ 매뉴얼 작성 체계
⑤ TMR 성과 관리
고객 상담 ① 상황별 응대기법
② 접객·안내·환송
③ 클레임과 컴플레인 분석 및 응대
④ Power coaching
예절과 에티켓 ① 이미지 컨설팅
② 표정 연출법
③ 인사 매너
④ 패션이미지 연출법
⑤ 전통예절
비즈니스 응대 ① 비즈니스 매너
② 다른 문화 이해
③ 국제 비즈니스 매너
④ 비즈니스 응대 모범 사례
⑤ 컨벤션 기획
고객관리 (30%) 고객 감동 ① 소비자 기본법에 따른 고객지원
② 소비자 기본법에 따른 고객필요 정보 제공
③ 소비자 피해 구제 사례
고객 만족 ① 개인정보보호법에 따른 고객데이터 수집
② 개인정보보호법에 따른 고객데이터 관리
고품위 서비스 ① 보고업무·회의·의전 실무
② 사무행정 실무
컴퓨터 활용 (20%) 프리젠테이션 ① 강의 기법
② 스피치와 호흡기법
③ 기초 파워포인트 사용법
인터넷 활용 ① e-비즈니스
② 통신판매
문제유형 5지선다형